上司、義実家、彼氏、ボスママ、取引先など難癖をつけてくる相手。何を出しても文句が返ってきて、直したのに、また別の文句。そろそろ、自分の出来が悪いだけなのかもと思い始めた頃じゃないかな。
結婚相談所のアドバイザーって、実のところ半分はクレーム対応業なんだ。紹介が気に入らない、担当の物言いが気に入らない。難癖を浴びる側の最前線に立ってた人間として断言するが原因は、あなたじゃない。
難癖か正当な指摘かは、直した後に分かる
いちばん苦しい疑問から片づける。これって私が悪いだけなのでは、というやつ。
判定法はひとつ。一度だけ、言われた通りに全部直してみる。
正当な指摘なら、直した時点で話は終わる。相手はむしろ満足顔になる。難癖なら、直した瞬間にゴールが歩き出す。資料を直せば声が小さいと言われ、声を張れば態度が生意気だと来る。検品項目が無限に生えてくるなら、それは指摘じゃなくて趣味。
補助のサインも三つ。直し方の具体が入っていない。わざわざ人前を選んで言う。反撃しない相手にしか言わない。
つまり難癖とは、正解が用意されてない注文のこと。正解のない注文に正解を出し続けようとしてたんだから、そりゃ疲れ果てるよ。
難癖の中身は、評価じゃなく点呼
で、彼らは何がしたいのか。あなたを改善したいわけじゃない。改善されたら、むしろ困る側だったりする。
難癖の目的は内容じゃなく、言える関係の確認。俺はお前に文句を言える立場だ、という上下の点呼を毎日取ってるだけ。あなたが返事をするたび、点呼は無事に成立する。
姿としては、資格もないのに検品官の制服を着て、あなたの持ち場へ毎日現れる人。手にした検品表は自作で、押してる印鑑も自作（笑）。商品の質なんて、最初から見ちゃいない。
ここが腑に落ちると、内容へ真面目に反論するむなしさも見えてくる。出されてもいない問いに、全力で答案を書いてるようなもの。採点者は答案を読まない。読んでるのは、あなたが慌てたかどうかだけ。
クレーム最前線で覚えた、難癖が育つ仕組み
新人時代、私は謝罪の自販機だった
新人アドバイザーの頃、50代の男性会員に目をつけられた。紹介する女性の全件に難癖。写真の背景が安っぽい、学歴はいいが学部が気に入らない、趣味欄に熱意が足りない。
当時の私は、一件ずつ丁寧に謝って、丁寧に説明してた。誠意を尽くせば伝わると信じてたから。結果。週一だった彼の電話は、毎日になった（泣）。
うわ、と気づいた時には手遅れで、朝の着信表示を見るだけで心臓がきゅっと縮む日々。私は彼にとって、難癖を入れると謝罪が出てくる自販機になってた。しかも年中無休！
後から分かったことがある。狙われやすいのは、気の弱い人じゃない。律儀に全部へ返事をする人。丁寧さこそが、向こうの手応えになる。あなたが標的なのは、弱いからじゃなく、ちゃんとしてるから。
隣の先輩がやってた、質問一個返し
不思議なことに、同じ会員が隣の席の先輩には何も言わなくなった。先輩がやってたのは、反論でも謝罪でもなく、事実確認の質問を一個だけ返すこと。
今回のご紹介の、どの点がご希望と違いましたか。平熱の声で、それだけ。
難癖って、曖昧なままでしか生きられない生き物なんだよね。なんとなく気に入らない、を栄養に膨らむ。具体的にどこ、と照明を当てられると、たいてい、もそもそと失速する。逆に具体がすぐ出てきたら、それは難癖じゃなく指摘だから、普通に対応すればいい。質問一個が、仕分け機まで兼ねてくれる。
コツは感情を乗せないこと。怒りも萎縮も、向こうには等しくごちそうだから。
論破したくなるけど、勝っちゃいけない
言い返して黙らせたい夜も、あるでしょ。気持ちは痛いほど分かる。それでも現場の経験則として、難癖屋に勝ちにいくのはおすすめしない。
彼らは負けを認めない生き物で、論破された分は、倍の難癖になって後日戻ってくる。土俵に上がった時点で、長期興行の契約書にサインしたも同然。
目指す勝利条件は、黙らせることじゃなく、つまらない相手になること。謝らない、怒らない、動揺を見せない、質問だけ平熱で返す。リアクションという実入りが消えた自販機の前から、人は自然に離れていく。
実際あの会員は、先輩を諦めて、次に入った新人へ標的を移した。性格は直らない。標的が移るだけ。薄情に聞こえるかもしれないけど、彼の更生はあなたの業務じゃないのよ。難癖をつける人の劣等感に寄り添いましょう、と説く記事もあるけど、刺してくる相手の生い立ちを思いやる係を、刺されてる側が引き受ける必要はない。
逃げられない相手には
上司、義実家、園のボスママ。距離を置きましょうが通用しない相手は、現実にちゃんといる。そこで効いたのが、書面化だった。
口頭で難癖を言われたら、その日のうちにメールかLINEで返す。先ほどの件、〇〇を改善すればよいという理解で合っていますか、と。
難癖は口頭専用の生き物で、文字に起こされると、本人の目にも理不尽さが映る。記録が残ると察した瞬間、ネチネチは面白いように減る。残した記録は、上司案件なら相談窓口への、義実家案件なら夫婦会議への持ち込み資料にもなるし。
私も産後にやった。夫側の伯母から、抱き癖がつく、添い乳はだめ、と会うたび検品されてた時期がある。ある日、平熱の声で聞いてみた。抱き癖って、具体的にはこの子がどうなるんですか。返ってきたのは、昔からそう言うものなのよ、だけ。
中身、空だった。
本人の声で空っぽが証明された瞬間、こっちの罪悪感が音もなく消えた。難癖への照明係、育児界隈でも有効ですよ。
